Dobry hotel to taki, w którym goście czują się komfortowo. Ich oczekiwania musi spełniać przede wszystkim standard pokojów i apartamentów. Nie mniej ważna jest też jednak sprawna obsługa. Recepcjoniści, managerowie oraz osoby dbające o porządek w obiekcie stają się niejako jego wizytówką. To oni mają kontakt z gośćmi i to oni w dużej mierze odpowiadają za renomę hotelu. Ich postawa świadczy o jakości usług, ale także buduje atmosferę w obiekcie. Jacy powinni być? O tym, co powinno wyróżniać dobrą obsługę hotelową, piszemy poniżej.
Dobra obsługa hotelowa – czyli jaka?
Niezależnie od tego, czy mowa o pensjonacie w małej miejscowości, czy też hotelu z basenem nad morzem wysoka kultura osobista i życzliwość to cechy, które powinny wyróżniać każdą dobrą obsługę hotelową. Pracownicy hotelu powinni zwracać się z szacunkiem nie tylko do gości, ale także do swoich kolegów i koleżanek z pracy. Ich przyjazne relacje mają istotny wpływ na atmosferę. Wzajemnej niechęci nie da się ukryć, a napięcie między pracownikami może udzielać się gościom. Co więcej, optymistyczne nastawienie obsługi sprawia, że goście czują się w hotelu mile widziani. To ważne, by wiedzieli, że są otoczeni troską i w każdej chwili mogą liczyć na pomoc.
Osoby zatrudnione w hotelach powinny starać się zrozumieć potrzeby gości i reagować na ich prośby tak szybko, jak to tylko możliwe. Musi ich przy tym wyróżniać indywidualne podejście do każdego z nich. Personel w każdym przypadku powinien szukać rozwiązań, które okażą się najkorzystniejsze dla konkretnej osoby. Z tego powodu obsługa cierpliwie i z uśmiechem na twarzy powinna odpowiadać na każde pytanie. Goście muszą mieć pewność, że w każdej chwili zostaną wysłuchani, a ich problemy nie zostaną zbagatelizowane.
Równie ważna jest dyskrecja. Dobra obsługa powinna być na każde zawołanie gości. Jednocześnie jednak nie może być przy tym nachalna. Nie powinna naruszać ich prywatności ani uprzykrzać pobytu swoją obecnością. Personel musi działać niemal niezauważenie. Tym, co wyróżnia dobrą obsługę hotelową, jest też znajomość okolicy i lokalnych atrakcji. Goście często pytają o te kwestie, dlatego ważne jest to, by obsługa potrafiła odpowiedzieć na zadawane przez nich pytania.